Как построить эффективную систему обучения персонала?
Грамотный подход к подбору сотрудников с учетом их квалификации, опыта, личностных характеристик позволяет существенно снизить текучесть кадров. Но, тем не менее, как мы уже обсуждали выше (см. ответ на вопрос «Какие основные ошибки допускают руководители при подборе сотрудников?»), уровень текучести кадров все равно будет высоким в силу специфики розничного бизнеса. В этой ситуации на первый план выступаетпроблема получения максимальной отдачи от каждого принятого на работу сотрудника, или эффективного использования человеческих ресурсов.
Внедрение корпоративной системы обучения персонала приводит к повышению эффективности его работы и, как следствие, увеличению доходности компании. При этом под системой обучения следует понимать именно постоянную и целенаправленную работу по управлению знаниями в компании, а не разовые тренинги и семинары, проводимые разными бизнес-тренерами. Подробнее о менеджменте корпоративных знаний (knowledge management) можно прочитать в моей статье « Организационное консультирование».
Почему эта системность важна? И почему нужно рассматривать обучение персонала именно как систему управления внутренними профессиональными знаниями компании?
Если внимательно посмотрим, как обстоят дела с кадрами в розничном бизнесе, то увидим следующую картину: постоянно меняющийся коллектив, который состоит из людей, имеющих разную квалификацию, опыт, степень владения техникой продаж, стиль работы с клиентом. Ситуация еще усугубляется тем, что из-за частых перемен в ассортименте даже сотрудники, которые давно работают в компании, не владеют информацией обо всех продаваемых товарах, что уж говорить о новичках. Все это отрицательно сказывается на качестве обслуживания клиентов.
Следовательно, розничная компания (не зависимо от того, идет ли речь об одной торговой точке или о сети) нуждается в периодической процедуре выравнивания уровня продавцов по таким ключевым профессиональных навыкам, как техника продаж, техника переговоров, работа с возражениями, знание товара и его особенностей. А также в обмене профессиональным опытом между продавцами – т.е. в обучающих процедурах: корпоративных бизнес-тренингах и семинарах. Результатом таких периодических мероприятий является ситуация, когда в компании накапливается некоторое равномерно распределенное между всем продающим персоналом знание, которое, в случае обновления коллектива (т.е. ухода некоторой части продающего персонала), не только не теряется, но и обогащается за счет знаний и опыта вновь прибывших сотрудников.
Частота (периодичность) подобного рода обучающих мероприятий должна быть поставлена в прямую зависимость от скорости смены персонала, т.е. от той самой текучести кадров: чем выше текучесть, тем чаще обучение.
В зависимости от размера и оборотов компании, специалист по обучению может быть либо внутренним, штатным (для крупной компании), либо внештатным бизнес-тренером, что более рентабельно для мелких и средних компаний, а иногда и для крупной – в случае относительно низкой текучести кадров в ней.
Кроме того, внештатные бизнес-тренеры, как правило, имеют существенно больший опыт и квалификацию, чем штатные тренеры, поэтому их услуги, при условии взятия их в штат компании, будут обходиться существенно дороже, тогда как, работая за штатом, они, в некоторых случаях, могут обходиться компании даже дешевле тренера-штатника. Приведу простой пример: для города-миллионника заработная плата внутреннего бизнес-тренера составляет в среднем 30-40 тысяч рублей, при этом 2-дневный стандартный бизнес-тренинг по технике продаж и ассортименту также стоит примерно столько же. Тогда, если, в соответствии с уровнем текучести в Вашей компании, достаточно проводить подобное обучение персонала с периодичностью один раз в квартал, то работать с внештатным специалистом получается фактически в 3 раза выгоднее. По моему опыту, подобное соотношение работает для подавляющего большинства небольших и средних розничных компаний.
Наилучший результат дает сотрудничество с постоянным внештатным бизнес-тренером. В этом случае специалист владеет полной информации о Вашей компании, знает сильные и слабые стороны в работе персонала, а также Ваши пожелания к уровню подготовки сотрудников. Поэтому процесс кастомизации или адаптации под Ваши требования со стороны тренера будет максимально естественным и управляемым (подробнее см. в статье « Как я работаю»). Обучение - это процесс двусторонний и включает в себя преподавание и учение. Причем учатся не только участники тренинга, но и сам бизнес тренер, который все лучше начинает понимать, какие именно технологии будут наиболее эффективны в Вашей компании. И от тренинга к тренингу растет не только уровень подготовки персонала, но и возрастает ценность и польза бизнес-тренера для развития Вашего бизнеса.
Дополнительным плюсом является тот факт, что, в отличие от штатного специалиста, внештатный сотрудник не уволится от Вас по собственному желанию, если конечно Вы будете честно придерживаться условий заключенного с ним контракта, вряд ли уйдет в декретный отпуск за Ваш счет, при расставании с ним ему не нужно будет выплачивать никаких компенсаций.
А еще можно быть спокойным за коммерческую тайну компании: если частный внештатный бизнес-тренер или консультант станет источником утечки какой-либо информации, относящейся к коммерческой тайне Вашей компании, то это будет означать для него потерю репутации, а значит и своей частной практики, т.е. источника его дохода. Ведь независимо от размеров города, где он работает, предпринимательская прослойка относительно узка, и об это очень быстро станет известно всем его потенциальным клиентам.
Еще одна рекомендация будет полезной. Для того чтобы создать эффективную систему управления знаниями, необходимо задействовать бизнес-тренера уже на этапе отбора персонала либо воспользоваться комплексными консалтинговыми услугами по подбору и обучению персонала, предоставляемыми тренером. Почему это так важно? Многие методы отбора персонала, позволяющие произвести всестороннюю оценку кандидата на пригодность к работе, такие как "деловая игра" и т.п., могут правильно применять только профессионалы. Кроме того, постоянный бизнес-тренер, который имеет уже долгий опыт сотрудничества с Вашей компанией, и является по сути бизнес-консультантом, сможет подобрать кандидатов, наилучшим образом соответствующих вакантной должности. В будущем это позволит снизить текучесть кадров, добиться максимальной отдачи от каждого сотрудника и эффективно использовать человеческие ресурсы.