Обучение сотрудников розничного бизнеса. Часть 2
Главные разделы и темы обучения, необходимые в работе любого продавца-консультанта, это:
- товарный ассортимент – характеристики, способ использования, выгоды для потребителя,
- возражения – не меньше 5 вариантов самых распространенных, плюс на каждое возражение — один или несколько возможных ответов.
У Вас есть возможность существенно снизить возможные риски понижения уровня или даже потери уникальных корпоративных знаний при увольнении работников, если Вы создадите и, в дальнейшем, будете постоянно обновлять библиотеку внутренних (то есть, относящихся конкретно к Вашему магазину или ассортименту) учебных методических пособий и материалов для сотрудников. Это потребует немного времени и совершенно несложно.
Например, своим клиентам я обычно рекомендую создать «Папку продавца-консультанта», в которой должны содержаться основные сведения, помогающие сотрудникам с опытом освежать основные навыки и знания, а работникам-новичкам - быстро адаптироваться к работе в новых условиях и влиться в коллектив магазина.
Основные разделы корпоративной «Папки продавца-консультанта»
| Раздел | Что туда входит и для чего это нужно |
| История компании | Дата основания компании, количество магазинов (если их несколько), ключевые принципы работы с клиентами, ценности и установки компании, планы по дальнейшему развитию. Такие сведения необходимы для того, чтобы Ваши работники знали, почему и как все происходит внутри компании, могли понять в этой организации свое место, имели необходимый для ответов на вопросы покупателей набор знаний. Помните, чем больше рядовых, не относящихся к реальной коммерческой тайне, сведений Вы утаиваете от сотрудников, тем больше и нелепых слухов внутри Вашего коллектива будет рождаться. Человек способен, что называется, «на ровном месте» домыслить многое, если у нет корректной информации. |
| Товарный ассортимент | Более подробная информация о торгуемом товаре. Технические характеристики, состав, свойства, разновидности. Кто производитель. Каждый товар должен сопровождаться цветной фотографией. Информацию нужно представлять в виде, который способствует ее наиболее быстрому запоминанию. Также эффективны сравнительные таблиц товаров из разных ассортиментных групп, либо товаров конкурирующих магазинов и марок. Также эффективно делать разбивку ассортиментного раздела папки в зависимости от основных направлений использования товара, либо от потребностей клиента, например, для магазина спортивных товаров ассортимент можно подразделять на группы «Спорт на свежем воздухе», «Спорт в воде», «Экстремальны спорт», «Занятия для беременных женщин» и так далее. |
| Основные этапы продаж | Основные этапы продаж, их особенности и задачи. Рекомендации по ведению переговоров. Примеры как эффективных, так и неэффективных фраз при общении с клиентом. Выгоды от приобретения Ваших товаров. У продавца-консультанта должен быть в наличии готовый письменный ответ практически на любую ситуацию, возникающую при общении с покупателем. Сотрудники должны использовать единую, стандартизированную систему взаимодействия с покупателем. |
| Возражения клиентов | Общая техника работы по клиентским возражениями, выписать все возражения, которые когда либо возникали потенциальных клиентов, на каждое записанное возражение приведите 2-3 примера наиболее удачных ответов, дайте указание продавцам-консультантам этот раздел выучить наизусть, без длительных пауз, без запинки. Периодически устраивайте проверку знаний данного раздела, в том числе — отдельно от всего остального. |
| Интересные факты о товаре или о компании | Все факты из истории, новости, сведения и тому подобное, которые потенциально смогут помочь продавцу-консультанту сделать общение с покупателем более живым и интересным. Пример: для сотрудников магазина электроники и бытовой техники я добавила в такую «Папку» историю появления основных бытовых приборов – от телевизоров до стиральной машины, для магазина парфюмерии и косметики – информацию о свойствах основных лекарственных растений и трав, а также их фотографии, для магазина одежды для беременных, для того, чтобы консультанты могли создать для клиенток и, при необходимости, успокоить их – список наиболее частых страхов, возникающих у будущих родителей. |
| Информация об основных конкурентах | Необходимо, чтобы у ваших торговых работников была актуальная информация о товарах, ценах и условиях, которые предлагают основные конкуренты, то есть: сравнение цен на Ваши и конкурирующие товары, примерная ассортиментная марица конкурентов, проходящие акции, условия бонусных программ и скидки, хорошо продуманная и обоснованная информация о том, чем Ваш товар и магазин отличается от аналогичных предложений. |
| Дополнительные полезные материалы, памятки, контактные данные и так далее | Список полезных интернет-ресурсов и литературы, требования к дресс-коду (внешнему виду) Ваших сотрудников, основные типы покупателей, как работать с кассовым аппаратом, как работать с претензиями и возвратами, контакты сервисных центров, телефоны служб экстренного вызова, описание системы материального стимулирования для торгового персонала (бонусы, премии и условия их достижения). В этом разделе можно разместить любые материалы, которые могут понадобиться Вашим сотрудникам в их ежедневной работе, либо периодически. |
Информация в «Папке продавца-консультанта» должна быть написана и простым языком. Желательно использовать как графические, табличные разделы, так и текстовые пояснения и примечания. Используйте в документах «Папки» наглядные рисунки, возможно даже юмористического характера — это улучшает запоминаемость. В конце каждого параграфа или раздела стоит написать несколько так называемых «вопросов для самоконтроля» - то есть, таких, ответы на которые будут передавать основную суть этого раздела.
Что касается изготовления «Папки продавца-консультанта», то она может быть произведена как стандартными офисными средствами (черно-белый или (что лучше) цветной принтер), либо отпечатана малым тиражом в типографии. В первом случае она будет существенно дешевле и информацию в ней будет легко обновлять или даже заменять. В последнем случае она потребует больших расходов на свое изготовление, но будет выглядеть более солидно, станет привлекательным и удобным ежедневным инструментом для постоянного обращения к ее материалам. Для того, чтобы обеспечить сохранность «Папки» и бережное отношение сотрудников к ней, Вы можете при приеме на работу составлять акт приема-передачи «Папки» с указанием ее стоимости, а в случае увольнения принимать «Папку» обратно по тому же акту приема-передачи.