Как работать с гостями отеля?
Для многих активных людей и всех, кто любит путешествовать выбор отеля или гостиницы часто зависит от качества обслуживания. Всем, кто работает в сфере гостеприимства жизненно необходимо уметь создать уютную и приятную атмосферу для каждого гостя. И тогда он к нам не раз еще вернется.
Во время тренинга участники узнают и освоят
- Правила общения в гостем при заезде – как приветствовать, как выяснить требования к размещению
- Представление возможностей отеля – как составить верное впечатление и заинтересовать гостя в дополнительных услугах
- Что делать, если гость недоволен?
- Обслуживание в номере
- Предупредительный сервис – на шаг впереди пожеланий гостя
Эффективные и проверенные практикой методики по работе отелей. Полезные тренинги для отелей, позволяющие увеличить лояльность посетителей, а также увеличить прибыль.
Отель может гордиться своим местоположением, традициями, прекрасными дизайнерскими интерьерами, чистотой и уютом номеров. Но если обслуживание гостей оставляет желать лучшего, он быстро уступит своим конкурентам. В первую очередь качество обслуживания является главным преимуществом отеля в глазах его клиентов. Можно сказать, что успех гостиничного сервиса - в руках персонала. Тренинги для отелей, частота их проведения, специализация программ занятий для различных групп служащих становятся необходимым элементом успешного функционирования отеля.
Основные особенности обслуживания в гостиницах
Международный стандарт качества определяет уровень услуг, оказываемых гостям в отеле. Это готовность не только оперативно удовлетворить запросы и потребности клиента, но и предупредить их. В сфере гостеприимства выработаны нормы качества обслуживания:
-
предупредительность и стабильность
-
компетентность персонала
-
внимательность, чуткость служащих по отношению к каждому гостю
-
своевременное информирование клиента
-
гарантированная безопасность
Работа с негативом. Развиваем лояльность у гостей
Маркетологи утверждают, что одно из главных направлений развития современного гостиничного бизнеса – повышение лояльности гостей. Именно рост постоянных клиентов способен поднять доходность отеля. Поэтому персонал должен быть хорошо подготовлен к различным формам обслуживания, к оказанию тех дополнительных услуг, которые усиливают привлекательность гостиницы, стимулируют повторные заезды:
-
предоставление скидок, бонусов, накопительных карт, дифференцированных по категориям клиентов;
-
сезонные распродажи, льготы выходного дня, проведение праздников, которые организует гостиница;
-
привилегии отдельным индивидуальным категориям: новобрачным, VIP-персонам;
-
работа с корпоративными клиентами, приемы обслуживания деловых встреч, семинаров, бизнес-ланчей;
Не менее важно развивать коммуникативные навыки, умение работать с жалобами и претензиями. Тренинги в отеле помогут освоить алгоритмы работы с жалобами, речевые стандарты ответов на претензии и возражения гостей отеля. Целевая направленность обучения – получение положительных отзывов о гостинице и рекомендаций.
Грамотный персонал – основа прибыльного бизнеса
Говорят, что недовольный гость – это упущенная выгода от дополнительных услуг отеля. От компетентности служащих в значительной степени зависит создание психологически комфортного климата для проживающих в отеле. Пусть гость чувствует себя как дома и знает, что каждый его шаг встретит понимание и поддержку. А научить всем важнейшим навыкам работы с клиентами персонал поможет Анна Бочарова — опытнейший тренер, известная далеко за пределами России.